La reprise d’une entreprise est une sorte d’achat d’un produit clé en main.  Le repreneur hérite d’un outil de travail fonctionnel. Il récupère en même temps que l’entreprise des parts de marché dans un secteur d’activité, des installations, des employés, des fournisseurs et surtout d’une image de marque de l’entreprise. Celle-ci est très importante, car elle est la perception mentale de l’entreprise par les consommateurs et le public en général. Dans le cas d’une reprise d’entreprise, le nouveau propriétaire peut aussi hériter de la mauvaise réputation de l’ancien gérant. Alors, son pari sera de corriger celle-ci et de bâtir ou d’adapter son projet sur le socle que représente l’ancienne entreprise. Comment devra-t-il procéder pour y arriver ?

L’image de marque d’une entreprise est composée de deux parties : celle voulue par l’entreprise et celle perçue par le public et les consommateurs. Le nouveau gérant doit améliorer ces deux aspects de l’image de marque de son entreprise.

Tout d’abord, comment évaluer la réputation actuelle de votre entreprise ?

Il vous faut recueillir toute information susceptible de vous permettre de cerner la réputation de votre entreprise et d’en comprendre les causes. Renseignez-vous sur internet et lisez les commentaires. Faites le tour des entreprises voisines, parlez avec les anciens clients et les prospects. L’analyse de ces informations sera une aide précieuse à la prise de décision.

Comment améliorer l’image de marque voulue par l’entreprise ?

Considérons le cas du rachat d’une entreprise avec une mauvaise réputation. Pour l’améliorer, il est nécessaire de la connaitre. Vous devez identifier la réputation actuelle de votre société, en déterminer les causes et apporter des solutions. Informez-vous dans l’entourage  pour recueillir l’image perçue de l’entreprise : auprès d’anciens clients ou des prospects et des entreprises concurrentes. Essayez d’identifier ce qui est apprécié et ce qu’ils souhaitent voir changer ou améliorer. De même, interrogez le personnel, pour avoir leur perception de l’entreprise. Il est très important que le personnel s’identifie à l’image de marque de l’entreprise pour la défendre avec fierté et de manière active. S’ils ne sont pas motivés pour la défendre, quels sont les blocages ? Comment perçoivent-ils leurs outils de production ? Leurs conditions de travail sont-elles satisfaisantes ? Par ailleurs, il est aujourd’hui incontournable de vérifier sur internet les commentaires postés sur l’entreprise.

L’ensembles des informations recueillies vous permettra d’élaborer avec justesse une nouvelle image de marque. Pour symboliser le changement, vous devez personnaliser le cadre de travail et améliorer le service client. On dit qu’il suffit de corriger 20% des problèmes pour que les 80% restants s’améliorent d’eux-même. Cela vaut donc le coup d’essayer !

Comment corriger l’image de marque perçue ou plutôt comment améliorer la satisfaction client ?

Satisfaire les besoins et attentes du client suppose une bonne connaissance de celui-ci. Il est important de connaitre ce qu’il apprécie, ce qui le satisfait et les choses dont il ne veut pas ou qu’il trouve inadaptées. Proposer des produits adaptés à ses clients et prospects est beaucoup plus déterminant que d’offrir de « bons » produits fonctionnels.

Soumettre un questionnaire à vos clients est le meilleur moyen de cerner leurs besoins et leurs attentes. Ainsi, vous saurez en temps réel s’ils sont satisfaits. Si ce n’est pas le cas, questionnez-les sur ce qu’ils souhaitent voir améliorer ou ajouter. En outre, vous pourrez recueillir des informations sur les prestations appréciées chez vos concurrents afin d’améliorer votre positionnement dans votre secteur d’activité. Il arrive même que certains clients proposent des idées pour améliorer vos produits et services.

Dans un marché très concurrentiel, l’innovation dans la qualité des produits et des services permet de se démarquer et d’imprégner fortement l’imaginaire des clients.

Prendre soin de l’e-réputation de votre entreprise

L’e-réputation est la perception positive ou négative des internautes de l’image de marque de votre entreprise. Ce sont les nombreux commentaires laissés sur le site de l’entreprise, sur les blogs, les forums, les réseaux-sociaux. Selon votre activité, vous devez choisir quels sites sont vraiment intéressants. Si une PME industrielle n’a aucun intérêt à être sur Trip Advisor, ce sera par contre vital pour un restaurant. Pour vous aider à y voir plus clair, voici une liste non exhaustive des sites les plus influents :

Sur internet, l’information circule et se diffuse très rapidement. Les commentaires négatifs peuvent freiner voire ruiner le développement d’une entreprise. Mais bien gérés, ils peuvent surtout augmenter sa visibilité et booster son chiffre d’affaires en attirant de nouveaux clients. Il est important d’engager des actions auprès de ces sites de notation pour rappeler que vous êtes le nouveau propriétaire. De même, les clients satisfaits sont rarement enclins à poster leurs avis, incitez-les à toujours le faire.

Comment gérer les avis négatifs en ligne ?

Il est impossible de satisfaire l’ensemble de vos clients, toutefois il vous faut considérer chaque commentaire négatif comme une opportunité d’améliorer le service client.

Ces avis sont de très bons indicateurs de la qualité de vos produits et services. Y apporter une réponse rapide témoigne de votre écoute et de l’attention que vous accordez à la satisfaction de vos clients.

Apportez une réponse publique aux commentaires négatifs pour rassurer les consommateurs et le public en général. Contactez l’auteur du commentaire. Excusez-vous pour la mauvaise expérience vécue et essayez de comprendre les motivations de son insatisfaction. Enfin, apportez une réponse pertinente à la cause de son insatisfaction. L’objectif est de regagner sa confiance et ainsi augmenter le nombre de clients satisfaits. Qui sait, peut-être finira-t-il par modifier son avis !

L’e-réputation est un élément très important pour l’image publique d’une entreprise. Effectuer une veille permanente pour soigner son e-réputation est chronophage et exige de nombreuses compétences. N’hésitez pas à faire appel à l’expertise d’un professionnel pour vous accompagner dans cette opération.

 

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